Há um velho ditado que diz: “vale mais um pássaro na mão do que dois voando”. Sob o mesmo ponto de vista está o mundo dos negócios, logo a frase citada deveria se transformar em regra, pois manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. E por onde começamos: ESTRATÉGIA DE PÓS-VENDAS!
Em um cenário onde a internet potencializa a propaganda boca a boca, ter no cliente um parceiro, muito mais que um consumidor, é vantajoso para a empresa. Nesse sentido, as estratégias de pós-vendas vem ajudar. Pois, um cliente bem atendido e bem satisfeito, pode fazer uma excelente divulgação da sua empresa, deixando de boca aberta muitos marketeiros por aí!
Para se convencer que as estratégias de pós-vendas, que visem a retenção do cliente são de fato importantes, pense na seguinte afirmação: A QUANTIDADE DE CLIENTES É FINITA.
“Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.”
Philip Kotler, 1999
É isso mesmo. Não pense que se um cliente for embora, SEMPRE um outro ocupará o seu lugar. O ditado que diz: “Se tu não quer, tem quem queira”, NÃO SE APLICA. O IDEAL é reverter os esforços para se manter quem já é cliente, AO MESMO TEMPO que busca atrair novos.
O passo a passo do pós-vendas para reter clientes
O cliente comprou E AGORA? Siga os passinhos e entre no ritmo!
1⃣ Cumpra com o prometido no menor prazo possível.
Quem não gosta de receber aquela encomenda uma semana antes do prazo? Até mesmo se a pizza chegar antes dos 30 minutos prometido, você vai ficar muito mais feliz, não vai?
Então, NUNCA prometa um prazo que tu não vai cumprir e SEMPRE entregue tudo que o cliente está esperando, ou até mais (siga lendo 👇).
2⃣ Surpreenda, antes de ser surpreendido.
Quem não gosta de SURPRESA BOA levanta a mão! Não vi ninguém. Até porque todo mundo gosta de receber aquele “plus” que não estava esperando, né?
Às vezes um simples bilhete, nominal, escrito à mão se possível pode surpreender o seu consumidor e despertar nele aquele desejo de voltar, ou até de divulgar para todo mundo esse carinho recebido!
3⃣ Procure o seu cliente.
Saiba como o seu cliente está. Mostre-se interessado por ele. Não entre em contato só para vender, oferecer produtos e afins.
Na correria do dia a dia a gente não tem tempo de saber nem como o colega do lado está, o que dizer sobre ligar para o cliente para bater um papo. Antes de mais nada, meu caro, precisamos rever o seu tempo, pois isso é necessário. Então coloque essa ação na sua agenda AGORA!
4⃣ Faça promoções exclusivas.
Como é bom quando tu te sente especial, não? O seu cliente compartilha da mesma opinião. Em suma, trate seu cliente como se fosse ÚNICO!
UMA IDEIA: Saiba do que ele gosta (pergunte, pesquise, monitore) e no dia do aniversário dele mande uma oferta exclusiva daquele produto ou serviço que ele está querendo a um tempão.
5⃣ Mantenha um canal de comunicação SEMPRE aberto.
Todo mundo gosta de ser ouvido, mas são poucas as pessoas que gostam de ouvir. SEJA OUVINTE. Antes de sair falando, saiba o que o seu cliente pensa, o que deseja, seus anseios e aflições.
Como fazer isso: tendo um canal de comunicação sempre aberto para seu cliente se expressar. LEMBRE-SE sendo um canal de comunicação, o mais importante é o diálogo. Porém, sempre com educação e nunca entre em discussões.
Como usar a internet para no pós-venda
Se antes mesmo da compra a internet já é uma aliada do seu negócio, identificando preferências dos consumidores, imagina agora que você já conquistou um cliente e sabe do que ele gosta?
Veja como usar os serviços da internet ao seu favor 👇:
1⃣ Cadastre o seu cliente.
Sim, parece simples, mas não é, principalmente para negócios não digitais, ou seja, aqueles que não vendem on-line. Fazer um cadastro simples, vai ajudar em muito o processo de pós-venda e fidelização dos cliente.
As principais informações que você irá precisar são: nome completo, endereço, e-mail, telefone, data de nascimento e histórico de compra. Um sistema de cadastro de clientes on-line ajuda muito, pois por ele também poderá ser feito pesquisas de satisfação, por exemplo.
Com sistema on-line ou com uma simples planilha de excel, o importante é você começar a coletar os dados do seu cliente AGORA!
2⃣ Dê voz ao cliente. Peça um feedback.
Após a compra é IMPRESCINDÍVEL saber o que o seu CLIENTE ACHOU do produto ou serviço adquirido. Então pergunte. Peça para o cliente falar. Dê-lhe voz.
LEMBRE-SE: todo feedback é um feedback, seja ele bom ou ruim. Quando é positivo, você sabe que está no caminho certo. Se negativo, você saberá que precisa melhorar e/ou rever alguns processos. Mas você SÓ SABERÁ se perguntar, certo?
Enviar um e-mail para o cliente após a venda, pedindo para que preencha um pequeno (mas pequeno mesmo, viu?!) questionário de avaliação, lhe trará RESULTADOS INCRÍVEIS. Ter no site um espaço destinado para dúvidas e reclamações, faz com que o cliente se sinta mais próximo do seu negócio.
Até mini enquetes no facebook, pedindo para os clientes darem suas opiniões são de grande ajuda, pois pode-se também escutar aquele cliente que ainda não comprou, mas tem interesse.
3⃣ E-mail marketing com promos EXCLUSIVAS.
Já pensou que se você tem o cadastro do cliente e escuta o que ele fala, a possibilidade de você acertar na promoção e trazer seu cliente de volta é muito, mas muito grande!
O e-mail marketing pode (e muito) ser uma excelente ferramenta de comunicação direcionada ao público alvo. Com ele é possível agregar valor, enviando aos clientes hotsites promocionais, banners e ofertas exclusivos de acordo com as preferências de cada um.
Uma única observação: certifique-se que o cliente está de acordo com o recebimento das suas campanhas por e-mail. Uma forma de fazer isso, pedindo para o cliente responder uma pequena pesquisa durante ou após o cadastro feito. De qualquer forma, coloque no próprio e-mail opções para o cliente se descadastrar do recebimento de e-mail marketing.
Bom agora você está convencido da importância do pós-vendas para a fidelização dos clientes, certo? Então: MÃOS À OBRA!
E se precisar de um apoio, PRENDE O GRITO! Vamos adorar te responder.
Para você se inspirar mais:
