Se toda a nossa vida moderna está pautada pelo consumo, podemos dizer então que o dia 15 de março é o dia de todos, pois é o Dia do Consumidor. Apesar de muito questionadas, as relações de consumo são inerentes à humanidade. E mais, elas não são uma ação passiva, pelo contrário, são carregadas de significado. Tanto que, até efetivamente consumir, as pessoas traçam uma jornada, a jornada do consumidor.

A partir desse cenário queremos construir nossa conversa de hoje. Se você ainda é do time que acredita que basta pagar por um anúncio para que você venda muito, vamos lhe mostrar que, para fazer um marketing com resultados efetivos, é preciso muito mais.

Vamos entender esse universo do consumo com a Mobidick? Sim? Então vem!

A jornada do consumidor.

Tá lembrado que falamos antes que o consumo não é algo passivo? Para ter sucesso nas vendas, você vai ter que aceitar e entender muito bem isso. O primeiro ponto a se considerar é que nenhuma compra acontece do nada. Até mesmo as compras por impulso tem um porquê.

Partimos então pelo entendimento da jornada do consumidor, dividida em quatro estágios fundamentais, pelos quais as pessoas passam durante o processo de compra, os quais foram definidos muito bem por Kotler e Keller, dois grandes pesquisadores da área do marketing.

Estágio 1: Reconhecimento de compra

É o início da jornada, quando o consumidor reconhece que tem um problema e que precisa solucioná-lo. A velocidade desse estágio é variável, pois assim como há compras por impulso, onde a pessoa descobre em segundos que precisa de determinado produto, tem outras que levam dias, semanas, meses, até identificarem a sua necessidade por determinado objeto.

Estágio 2: Busca de informações

Aqui é o estágio que o consumidor vai entender melhor o seu problema. É a hora que ele pesquisa informações a respeito do que acredita precisar consumir. Em uma compra de impulso se pula essa parte, pois a pessoa já sabe o que quer e quer agora. Nos outros casos, o cliente vai atrás de dados e opiniões em muitos lugares: internet, tv, revista e com os seus amigos e familiares.

Estágio 3: Avaliação de alternativas

Com todas as informações que precisa em mãos, o cliente segue. Agora ele procura pela alternativa que melhor lhe atenda. No caso do impulsivo, esse estágio já está resolvido, pois é provavelmente a melhor opção que está na frente dele. Para os outros, as pesquisas continuam, levando sempre em consideração todas as dicas e opiniões que leu ou recebeu no estágio anterior.

Estágio 4: Decisão de compra

Esse é o estágio de avaliação. Aqui o consumidor, já sabe o que quer e onde pode comprar. A partir daí ele vai justificar a sua compra, verificando se o lugar escolhido é realmente o melhor e se o produto é mesmo necessário e se ele tem condições de pagar. Se a avaliação for positiva (show!) compra feita. Se for negativa, o consumidor volta um estágio em busca de outras possibilidades.

Como agir em cada estágio da jornada do consumidor.

Agora que você já tem uma visibilidade de cada estágio da jornada do consumidor, podemos então elencar algumas ações necessárias para que você tenha sucesso real nas suas vendas. Segue a Mobidick e descubra como agir corretamente:

Ações para a fase de reconhecimento de compra

Pense que nesse momento o consumidor ainda não sabe que precisa do seu produto, então oferecer uma solução para ele é ineficaz. O foco aqui é atrair pessoas que tenham potencial para se relacionar com a sua marca. Então, é a hora de produzir conteúdos, os mais variados possíveis, mas que tenha relação com o seu negócio, claro. Vamos aqui educar a audiência.

Ações para a fase de busca de informações.

Ao investir na educação da audiência, você vai se tornando referência e a partir daí, transformar simples curiosos em leads é muito mais fácil. O fato é: a pessoa já vem tomando conhecimento dos seus conteúdos, ao querer se aprofundar em um tema específico, ela vai procurá-la.

Ações para a fase de avaliação de alternativas.

Com os leads em mãos, você começa a identificar as necessidades deles e, pouco a pouco, vai sendo mais direto em suas produções de conteúdo. Você já começa a chamar o usuário para ação (CTA – call-to-action). Você deve mostrar que a sua empresa tem tudo que o consumidor precisa para resolver o problema dele.

Ações para a fase de decisão de compra.

Vamos dar aquele empurrãozinho para transformar o consumidor em seu cliente? Com conteúdos persuasivos, você vai abastecendo a pessoa com informações sobre aquilo que demonstrou interesse. Para isso, evidencie os benefícios que seu produto oferece, proponha testes ou amostras grátis, demonstre que a sua solução realmente funciona.

Até aqui, tudo fluindo, certo? Mas segue lendo, pois temos mais para te contar.

Nunca subestime o consumidor.

Se você entendeu que a jornada de consumidor é inspiradora, você vai aproveitar e muito os insights que ela fornece, sem precisar para isso burlar regras e legislações, o que é muito mais interessante no mundo do consumo e do marketing. Assim, vamos a umas dicas essenciais para você construir relações sólidas com os seus clientes.

✔ Não faça o consumidor de bobo.

Lembra que falamos que o consumo não é passivo. Então, achar que o cliente irá acreditar piamente no que você fala é desconsiderar a inteligência do ser humano e, principalmente, nadar contra a corrente. Não engane, não minta, não esconda nada do consumidor. Cedo ou tarde ele irá conhecer toda a verdade, ok?

✔ Consumidor satisfeito, indica sua empresa.

Já falamos aqui no blog sobre como conseguir mais clientes por meio de indicação e você sabe qual é a melhor maneira de conseguir isso? Deixando os consumidores satisfeitos, afinal cliente feliz, quer ver os seus amigos e familiares felizes também. Então, tome todos os cuidados para não ser a empresa chata, que oferece produtos que o consumidor nunca pediu. Fique sempre atento aos passos que os seus leads dão, e direcione a eles somente conteúdos relevantes aos interesses deles.

✔ Invista em pós-vendas.

É isso mesmo, não é porque o consumidor se transformou em cliente que você vai abandoná-lo. Não mesmo. Nunquinha! Deixe um canal sempre aberto para ele, você nunca sabe quando sua empresa será necessária novamente. O passo a passo para investir em pós vendas e reter clientes, você encontra no nosso blog.

LEMBRE-SE a lei está do lado do cliente.

Se os pontos que apresentamos acima não foram suficientes para você não subestimar o cliente, é importante lembrar do Código de Defesa do Consumidor, respeitá-lo é a sua forma de se proteger de processos e dores de cabeça intermináveis, além é claro, de perder cada vez mais clientes. O consumidor tem direitos e deveres e você também, fique atento.

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