Chatbot: a evolução no atendimento ao cliente Parte II

Você já leu nosso outro texto sobre chatbot? Sim. Então vamos continuar. Se não, clica aqui e confira agora!

Tipos de chatbots?

Existem, atualmente, dois tipos de chatbots, os que são baseados em regras e os que são baseados em inteligência artificial. Cada um tem suas especificidades. Vamos falar sobre os dois, para que você conheça todas as possibilidades para adentrar nesta tecnologia.

Chatbots baseados em regras:

Considerados mais simples, os chatbots baseados em regras possuem uma mecânica menos complexa. Eles usam palavras-chave e o padrão de navegação do usuários para dar as respostas às perguntas, guiando o cliente até uma solução específica.

Por exemplo, você tem um restaurante e o fluxo de pessoas no seu site é constante. Supondo que um cliente esteja consultado o cardápio. Logo em seguida, a janela do chatbot abre no canto da tela, chamando o usuário para uma conversa e ele aceita. Veja como poderia fluir o bate-papo:

Restaurante: Oi! Que bom ver você por aqui. Como podemos lhe ajudar?
[Quero reservar] [Quero Saber Valor] [Outro]
Cliente clica em “quero reservar”
Restaurante: Perfeito! Acesse a nossa agenda e escolha o melhor dia e horário para recebermos você: www.reservas.restaurante.com.br
Depois de 10 seg…
Restaurante: Podemos lhe ajudar em mais alguma coisa?
[Sim] [Não]
Cliente clica em “não”
Restaurante: Estaremos esperando por você. Até mais!

Chatbots baseados em inteligência artificial:

Um pouco mais complexos que o outro tipo, os chatbots baseados em inteligência artificial funcionam por meio do processo de aprendizado, ou como é conhecido machining learning.

Um software registra as interações com o usuário, processando-as em um momento posterior. Com base em um banco de dados pré-definido exclusivamente para a sua empresa, ele consegue responder aos usuários de forma cada vez mais precisa, mesmo os usuários fazendo perguntas não programadas.

Tá, ok! Que tal ir para um exemplo prático do funcionamento dos chatbots com base em inteligência artificial? Te liga no exemplo abaixo 👇👇👇

Vamos continuar com um restaurante, ok? Assim, você pode perceber as diferenças entre os tipos de chatbot. Então vamos lá!

Um cliente entra no site do seu restaurante e vai direto ver o cardápio, ele clica em um prato e cai na galeria de fotos com os pratos servidos. Depois ele vai conhecer mais sobre os espaços do seu restaurante e nesse momento ele repara na mensagem que o chatbot já havia enviado para ele e resolve tirar suas dúvidas ali mesmo. Confira como se dá a conversa:

Restaurante: Oi, tudo bem? Se precisar de ajuda, estamos aqui!

Cliente: Olá! Gostaria de saber até que horas vocês ficam abertos?

Restaurante: Nosso horário de funcionamento é das 17h às 23h30. Gostaria de efetuar sua reserva?

Cliente: Sim. Quero ficar na área externa, se possível.

Restaurante: Perfeito! Qual dia você deseja?

Cliente: Quero para a próxima sexta-feira. Para 2 pessoas.

Restaurante: Certo. Estamos verificando! Só um minuto.

(…)

Restaurante: Temos aqui uma mesa disponível na área externa para o dia 18 de janeiro de 2019. O que acha? Posso reservar?

Cliente: Sim, obrigada.

Restaurante: Poderia informar seu e-mail ou telefone, para efetuarmos a reserva?

Cliente: Sim. Segue meu telefone: 51-999999999

Restaurante: Ok! Enviamos uma mensagem para o seu telefone com o agendamento da reserva. Poderia dar o seu ok nela para fazermos a confirmação?

(…)

Restaurante: A reserva fica aguardando a confirmação por 24h. Caso não confirme, pedimos que faça novo contato.

(…)

Restaurante: Ficaremos muito felizes em recebê-lo. Aguardamos a sua confirmação na mensagem enviada ao seu telefone. Se quiser, já pode ir escolhendo o seu vinho preferido para acompanhar o jantar, acesse: www.restaurante.com.br/cartadevinhos

Vendo assim, até parece mágica, né? Mas podemos lhe dizer que não. Para o chatbot funcionar da maneira mais perfeita possível, conhecer o seu público e ter os seus fluxos bem organizados é imprescindível. Isso, porque, o segredo da ferramenta está nas predefinições. Vamos entender melhor? Então segue lendo.

Antes, durante e depois do chatbot?

Chegamos até aqui sabendo que usar chatbot para a interação com os clientes da sua empresa, pode ser uma excelente ferramenta. Para termos certeza, confira algumas necessidades para antes, durante e depois do chatbot ser instalado na sua empresa. Pegue papel e caneta e vamos lá. Bloco de notas também vale, ok?

Preparando o terreno:

Antes de tudo, tem que ser definido um objetivo do seu chatbot, fazendo uma lista dos pré-requisitos que ele deverá atender. Entre as funções que o chatbot pode ter, estão:

Vendas;
Marcação de consultas e/ou reservas;
Adicionar clientes ao seu funil de vendas;
Soluções de dúvidas;
Atendimento;
Entre tantas outras, dependendo das suas necessidades.

Logo depois, deve ser desenhado o fluxo das mensagens, para que a conversa seja direcionada. Nesse momento, o ideal é pensar: como o seu cliente interage com a sua empresa? Quais as perguntas mais frequentes, os tópicos mais buscados e como você pode ajudá-lo.

Ainda nessa fase de construção e com um fluxo bem montado, as integrações com os demais sistemas precisam ser ajustadas. É claro que isso tudo vai depender do objetivo do seu chatbot. Veja abaixo alguns exemplos (objetivo > sistema a ser integrado):

Vendas pelo bot > integrar com sistemas de estoque e meios de pagamento.
Marcar consultas ou fazer reservas > integrar com sistema de agenda.
Realizar atendimentos e tirar dúvidas > integrar com CRM.
Adicionar o cliente ao seu funil de venda > integrar com plataforma de envio de e-mail e captação de leads.

Bom. Você já tem o objetivo do seu chatbot, o fluxo das mensagens já estão desenhados e você já integrou ele com todos os sistemas necessários. Agora é hora de escrever as respostas, que serão dadas a cada interação. Nesse momento, você deve ter em mente qual a linguagem que tem a cara da sua empresa, cuidando o tom de voz dado ao texto.

Firmando os contatos:

Chegando até aqui, já está na hora de colocar o seu chatbot no ar. E agora é que o momento de avaliar se todos os levantamentos, mapeamentos e integrações deram certo. Como será feito isso? Na prática.

É isso mesmo, é somente na interação com o usuário que você irá identificar se tudo está de acordo. A regra para se ter uma chatbot funcionando plenamente, é necessário estar em constante atualização.

Você pode ter se dedicado ao preparar os fluxos de interação, ter incluído vocabulário próprio, com uma gama variada de sinônimos para uma única palavra, mas do nada um cliente dá uma outra definição para essa mesma palavra. É preciso colocar esse novo termo na programação, para que, caso seja usado novamente, o bot consiga responder ao questionamento. De qualquer forma, alguém vai ter que entrar na conversa e responder ao cliente, certo?

Nesse sentido, nossa recomendação é nunca usar o chatbot para substituir o atendimento humano. Deixar uma pessoa ou mais, dependendo do tamanho das suas interações, prontas para solucionar questões específicas e identificar as atualizações que devem ser feitas. Afinal, por mais avançado que seja a ferramenta, o chatbot pode não responder a 100% das conversas, uma vez que ele parte da programação feita por um humano. O bot precisa constantemente ser alimentado e treinado, para melhorar a cada dia mais a qualidade de suas interações.

Divulgando a novidade:

E por fim, quando tudo estiver preparado para o uso, faça a divulgação dessa sua novidades. Comunique para todos os interessados que você está ainda mais preparado para atendê-los. Publique nas redes sociais, coloque no seu blog, mande e-mail. O importante é deixar o seu cliente informado. Chamar o cliente para fazer um teste pode ser uma excelente ideia também.

Pensando em tudo que vimos até agora, você deve estar se perguntando: será que vale mesmo a pena construir um chatbot para a sua empresa? Sim, vale. E muito!

No entanto, caso ainda tenha dúvidas, vem com a Mobidick que vamos te convencer de vez a ter um chatbot todinho para chamar de seu. Nós estamos preparados para te auxiliar no que for necessário para sua empresa sair na frente e encantar cada vez mais clientes.

Vamos marcar um café para falarmos mais sobre o assunto?