Você sabe o que é atendimento omnichannel? Tendência atual entre as estratégias de marketing de relacionamento, esse assunto não podia ficar de fora do nosso blog. Vamos, então, desvendar tudo sobre essa inovação.
Isso tudo, porque se a um tempo atrás eram as empresas que definiam os canais de comunicação com os clientes, os quais normalmente eram direcionados para os famosos 0800, hoje o fluxo inverteu. Estar disponível em todos os canais de contato possíveis é obrigação da empresa que quiser sobreviver em um mercado cada vez mais conectado.
Vamos nessa?
Origens do atendimento omnichannel.
Do latim temos tradução para “omni”, que significa “todo”, já do inglês temos o significado de “channel” que é “canal”, juntando as duas palavras poderíamos dizer que omnichannel significa “todos os canais”, mas aí você vai dizer: isso já é usado pelo atendimento multicanal. De certa forma você está certo, mas tem mais e é sobre isso que vamos falar agora.
Digamos que o atendimento omnichannel é como se fosse uma (excelente) atualização do atendimento multicanal e, também do atendimento crosschannel. Um seria o avô do omnichannel e o outro o pai. Como na evolução humana, o que é bom fica e é aperfeiçoado, certo?
Então, enquanto o multicanal só permitia que as pessoas entrassem em contato com as empresas por diferentes canais, mas sem interligação nenhuma entre eles. O crosschannel inicia essa aproximação entre os atendimentos. Com a chegada do omnichannel, todas as formas de contato possuem um discurso unificado, podendo ainda oferecer ao cliente suporte simultâneo em todas as mídias, deixando os atendimentos mais rápidos e sem repetição de procedimentos.
Como o atendimento omnichannel funciona, na prática?
No atendimento omnichannel o consumidor é considerado um indivíduo único e sua experiência como cliente é o critério mais importante dentro do fluxo. Tudo isso, ainda, não deixa claro, o que o atendimento omnichannel faz, agora, com o exemplo que vamos dar, vai ficar muito mais fácil. Segue na leitura.
Antes de tudo uma pergunta: o que é pior que ter que ligar para uma central de relacionamento? A gente responde: ter que repetir a mesma história para cada um dos atendentes. O atendimento omnichannel promete acabar com isso. Milagre? Não. Tecnologia.
Para entender melhor, vamos fazer um exercício. Imagine que você esteja navegando em um site e vê um produto, por ali mesmo você resolve tirar umas dúvidas. Mais tarde você resolve comprar e faz isso pelo seu telefone, onde pede para retirar o produto na loja. Ao fim você recebe um e-mail com todas as informações. Na data marcada, quando você chega na loja para retirar o produto, a pessoa que lhe atende consegue ver todo o seu histórico de conversas e entrega o seu pedido. Antes de sair da loja, você recebeu um SMS de agradecimento pela compra feita.
Lindo, né? É exatamente isso que o atendimento omnichannel promete.
Quais são as vantagens do atendimento omnichannel.
As pessoas estão perguntando e você não está respondendo? FIQUE SABENDO: os consumidores da atualidade não permitem mais falhas como essa. Se ele perguntou é porque tem dúvidas e ele quer uma solução. Você deve ser ágil e efetivo ao respondê-lo, pois este é o primeiro grande passo para efetivar uma venda.
Nesse sentido, o atendimento omnichannel está alinhado às expectativas dos clientes, uma vez que ele requer plataformas e sistemas que integrados facilitam o fluxo da informação entre os setores da empresa e padronizam os processos, conseguindo suprir suas necessidades de forma muito mais fácil. Assim, vamos conhecer as principais vantagens para sua empresa investir no atendimento omnichannel:
- aumento da satisfação do cliente, pois terá uma personalização e um atendimento mais ágil e efetivo, mantendo um histórico do atendimento;
- permite que a gestão e o cruzamento dos dados seja mais eficaz, com a possibilidade de se fazer uma análise do comportamento do consumidor;
- reduz o custo geral, uma vez que otimiza os atendimentos;
- aumenta o faturamento, com o aumento do ticket médio, afinal um cliente bem atendido está mais propenso a comprar mais.
Como você deve implantar o atendimento omnichannel?
Agora que você já sabe que o atendimento omnichannel é ouro quando se fala em relacionamento com o cliente e aumento das vendas, é interessante saber como você vai implantar essa estratégia. Para facilitar a sua vida, criamos um passo a passo para que possa seguir:
Passo 1: Conheça seu cliente.
Se é ele que você pretende atingir, é preciso saber por onde ele se comunica mais, para que a partir daí possa encontrar a melhor e mais natural forma de integrá-los.
Passo 2: Alinhe seu discurso dentro da empresa.
Já pensou se no primeiro contato o cliente tem uma promessa feita e no segundo não tem mais? Para que isso não aconteça, todos os colaboradores devem estar na mesma sintonia de forma que não se contradigam. Você pode até fazer um manual de atendimento, para que todos saibam como agir em todas as situações.
Passo 2: Alinhe seu discurso dentro da empresa.
Já pensou se no primeiro contato o cliente tem uma promessa feita e no segundo não tem mais? Para que isso não aconteça, todos os colaboradores devem estar na mesma sintonia de forma que não se contradigam. Você pode até fazer um manual de atendimento, para que todos saibam como agir em todas as situações.
Passo 3: Deixe o cliente livre para escolher o melhor canal.
Nada de colocar empecilhos quando o cliente escolher um determinado canal de atendimento, ao invés de outro. Você deve estar preparado para atender por todas as plataformas que você coloca a disposição para contato.
Passo 3: Deixe o cliente livre para escolher o melhor canal.
Nada de colocar empecilhos quando o cliente escolher um determinado canal de atendimento, ao invés de outro. Você deve estar preparado para atender por todas as plataformas que você coloca a disposição para contato.
Passo 4: Deixe os canais de atendimento integrados.
Nesse momento o ideal é contar com um sistema ou se uma equipe especializada, a Mobidick te ajuda nos dois casos, se quiser. Use a tecnologia para fazer uma integração bem estruturada.
O fato é que você deve focar no relacionamento com os clientes e, com consumidores cada vez mais conectados, a internet será uma ótima aliada. Para ficar de olho em tudo que rola nesse meio, deixe seus dados no box abaixo e esteja sempre informado e inspirado.
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