Antes de ler, pare e pense: quantas vezes você já foi surpreendido positivamente por uma empresa? Não estamos falando de coisas básicas. Queremos saber de momentos que você disse, mesmo que internamente: “UAU, que momento, que surpresa.”? Então, todas as vezes que você soltou aquele suspiro de admiração, estava vivendo um WOW moments.
Aqui você pergunta? O que isso tem a ver com o sucesso da minha empresa? E a gente te responde com outra pergunta: depois desses WOW moments, como ficou a imagem da empresa geradora dessa experiência para você?
É sobre isso que vamos falar agora: a importância do WOW moments e como você pode usá-los para encantar os seus clientes.
O que são WOW moments?
WOW moments: o que são? Essa é a pergunta que não quer calar, certo?
O termo WOW vem do inglês e significa UAU. Isso mesmo, a interjeição de surpresa, aquela que nos faz abrir a boca ao ficarmos maravilhados com algo. Então WOW moments são todas aquelas ocasiões muito, mas muito positivas, que surpreendem o seu consumidor e faz ele gritar, mesmo que mentalmente: “UAU, não esperava por isso.”.
Na jornada de compra é o momento que o cliente identifica que a solução que você está oferecendo realmente funciona e resolve o problema dele. É quando você o encanta, devido à experiência vivida com o produto ou serviço oferecido, tocando-o na emoção.
Porque os WOW moments são importantes?
Estamos sempre lembrando, de uma forma ou outra, que surpreender positivamente os clientes é necessário para destacar sua empresa no mercado. O que estamos querendo dizer com isso é que você deve proporcionar WOW moments para os seus clientes sempre que possível.
Assim o principal motivo para investir em WOW moments é para que sua empresa ganhe cada vez mais notoriedade entre os seus consumidores. No entanto, NUNCA force um WOW moments. Use seu feeling e entenda o problema do seu cliente, entregando para ele uma solução que vai além das expectativas, fazendo com que a primeira palavra que consiga pronunciar seja “UAU!”.
Ainda não está bem claro, como você pode agir? Que tal um exemplo prático? Veja o que o Carrefour fez para uma cliente e entenda.
IMPORTANTE: WOW moments precisam ser inovadores. É preciso ir além no “UAU”. Lembre-se que experiências não são estáticas, por isso devem estar em constante reinvenção, se você quer surpreender. A ideia é que WOW já feitos não sejam repetidos, pois, muitas vezes. tornam-se atitudes empresariais esperadas por parte dos consumidores.
Partindo do pressuposto que os WOW moments precisam ser inovadores, não há fórmulas prontas para fazer uso deles. Você vai precisar usar a cabeça, a emoção e os seus conhecimentos. É exatamente sobre isso que estaremos falando logo aqui embaixo 👇.
Como usar os WOW moments a favor da sua empresa?
Vamos começar pelo princípio, só para não perder o costume, certo? Assim, antes de tudo, você deve investir na qualidade do atendimento da sua empresa, de forma que todos os clientes sejam SEMPRE bem atendidos. Isso é uma atitude esperada e deve ser um compromisso seu. Somente a partir dessa ação que você poderá, efetivamente pensar em estratégias que proporcionem WOW moments.
PARA LEMBRAR: WOW moments pedem inovação, mas não pensem que eles são um bicho de sete cabeças. Pelo contrário, muitas vezes ações simples, como por exemplo, um atendimento telefônico que ofereça mais do que o cliente espera, o envio de um e-mail lembrando do aniversário dele ou o envio de um presente fora de datas comemorativas, podem fazer uma grande diferença.
O que acha de entender onde você pode usar os WOW moments e despertar muitos suspiros em clientes encantados e, por que não, aumentar o faturamento? Segue na leitura, que vamos te contar tudinho.
Ferramentas para praticar WOW moments.
Queremos apresentar 3 ferramentas de marketing digital que são essenciais na hora de promover WOW moments. Porém, não vai pensando que vamos lhe dar fórmulas prontas. Nossa ideia é te inspirar.
1 – Atendimento omnichannel
Em um mundo cada vez mais tecnológico e conectado, deixar que o cliente escolha a forma de atendimento que mais lhe agrada é o primeiro passo para um bom atendimento. Só que com o omnichannel, isso vai além, pois ele proporciona praticamente uma experiência de relacionamento entre a sua empresa e o cliente.
Ter um atendimento omnichannel é mais que ter um atendimento multicanal, pois enquanto o segundo só oferece opções de atendimento, o primeiro interliga todos os pontos de interação com o cliente. Na prática, o consumidor poderá iniciar o atendimento por um canal, ir para outro e acabar em um terceiro, que em todo o momento mantendo a mesma conversa, sem precisar, por exemplo, repetir dados ou explicar todo o seu problema novamente.
OK! Agora é a hora que você diz que isso devia ser padrão. Você está certo, mas não é, pelo menos não na maioria das empresas, o que faz com que ao adotar essa ferramenta por si só ainda é um WOW moments. Contudo, não é só isso. No momento que você resolve interligar todo o contato com o cliente, você poderá identificar de forma muito mais fácil problemas dos clientes que podem virar uma excelente oportunidade para fazer ações WOW moments. Se precisar de ajuda nessa identificação, é só nos chamar, ok?
2 – Pós-vendas: suporte técnico e customer success
Aqui no blog temos um texto bem interessante sobre pós-vendas que podem te dar muitos insights para WOW moments. Entretanto, hoje vamos focar em dois: o suporte técnico e o customer success.
Quando falamos em suporte técnico já sobe aquele frio na espinha de medo, né? Calma, aqui a proposta é outra, até porque, se não fosse, não seria WOW moments. Então a ideia é a seguinte. Você irá surpreender o cliente que entrar em contato com o suporte técnico. Como? Ouvindo ele e extraindo o máximo de informações para que não só aquele problema seja resolvido, mas outros sejam evitados.
Básico e eficiente, né? Se você tiver outras ideias, também pode incluir, o que importa é que, muito além de um excelente atendimento, o cliente surpreenda-se com a atitude da sua empresa. Ao ter uma boa experiência frente a um problema, qual você acha que será a chance dele indicar o seu negócio para outras pessoas? Estamos abrindo as apostas.
ATENÇÃO: você não precisa esperar que o cliente tenha um problema para fazer um pós-vendas eficaz e cheio de WOW moments. Que tal ligar para ele e perguntar se está tudo certo com o produto que ele comprou ou se ele precisa de alguma ajuda. Pode ser que ele esteja tendo uma dificuldade, mas quis fazer contato por vergonha ou medo de não ser compreendido ou por, simplesmente, achar que poderia atrapalhar. É provável que a dificuldade nem tenha ligação direta com o seu negócio, mas se pode estar causando uma má experiência de uso, por que não ajudar, né?
Fazendo isso, você está colocando em prática o customer success, que traduzido do inglês é o sucesso do cliente. Como assim sucesso do cliente? Você deve estar perguntando. E a gente explica. O customer success está preocupado com os anseios e necessidades do cliente, de forma que ele tenha sucesso ao usar os produtos ou serviços adquiridos com a sua empresa.
3 – Inbound marketing
Você já sabe que somos especialistas em inbound marketing, né? Se precisar relembrar é só dar uma olhadinha aqui, onde você vai descobrir como funciona o nosso serviço, ou então, aqui para saber mais sobre essa maravilha vinda com o marketing digital.
Não vai pensando que a gente está indicando inbound marketing por oferecermos esse serviço. Não! Apresentamos ele como uma das ferramentas para WOW moments, pois por englobar uma série de outros instrumentos, que de forma integrada conseguem atingir o objetivo de encantar clientes.
Dois exemplos de instrumentos de inbound marketing que podem ser excelentes para conquistar WOW moments estão o e-mail marketing e as redes sociais. Com o primeiro dá para mandar e-mails especiais como os de aniversário, até e-mails segmentados, que apresentam benefícios direcionados às preferências dos consumidores. Já com as redes sociais, você consegue usá-las como um suporte de atendimento ao público, identificando o tempo e o motivo certos para uma oportunidade de WOW moments, tendo a chance do resultado ser compartilhado com o restante do público.
Para efetivar os WOW moments da sua empresa.
Para realmente fazer com que os WOW moments sejam um dos responsáveis pelo sucesso da sua empresa, tenha em mente:
- entregas surpreendentes não precisam ser caras, AÇÕES SIMPLES podem ter muito mais efeito;
- conheça o seu público SEMPRE, fale a língua dele, que não necessariamente seja igual a sua;
- CUIDE para não oferecer ações comuns como se fossem WOW moments, afinal, wi-fi gratuito em bares, restaurantes e hotéis já é commodity;
- DIFERENCIE-SE dos seus concorrentes, sempre criando boas surpresas;
- WOW moments são ótimos para gerar indicações.
Se tiver alguma dúvida ou sugestão pode nos chamar, vamos adorar trocar uma ideia sobre tudo isso que amamos. De qualquer forma, deixe seus contatos aqui embaixo 👇 e fique sempre atualizado sobre as nossas novidades.
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