Chegamos ao final de setembro e início do último trimestre de 2021. Se estou aqui escrevendo e você lendo este texto é porque sobrevivemos a mais um ano de pandemia.✌️🙏
É chegado o momento de olhar para trás e observar como foi o comportamento do consumidor para traçarmos boas estratégias em 2022. Com base na pesquisa realizada anualmente pelo site opinion box com empresas brasileiras, destacamos alguns pontos importantes analisados para entender melhor o cenário pós-pandemia. Vem conferir!
A pesquisa foi realizada em agosto de 2021, com mulheres (51%) e homens (49%) com idades em sua maioria entre 30 e 49 anos (46%) e 16 a 29 (36%) de todas as regiões do país totalizando 2.109 entrevistas. Vamos aos dados!
Não é novidade para ninguém que a pandemia do Covid-19 modificou o ciclo de consumo das pessoas, como elas pesquisam e compram atualmente. Já falamos em posts anteriores sobre isso aqui e aqui. Os dados da pesquisa nos mostram que em 2021 64% das pessoas continuam dando preferência de forma predominante ou exclusivamente para comprar online.
No entanto, 15% estão fazendo compras igualmente em lojas físicas e no e-commerce, o que é um ponto importante para chamar atenção das marcas para se tornarem cada vez mais verdadeiramente omnichannel e phygital ao atender seus clientes.
Para oferecer uma melhor experiência de compra, é preciso entender os pontos positivos de cada canal de venda segundo os entrevistados.
Entre os pontos mais relevantes citados como vantagens nas compras online, as promoções e preços melhores se destacaram. A facilidade para comparar os preços e os cuidados com aglomerações foram os principais pontos positivos.
Já para compras em lojas físicas são:
- Não precisar esperar para receber o produto;
- Percepção de que é mais fácil trocar o produto caso necessário;
- Comprar nas lojas físicas é mais segura.
Dessa forma podemos ressaltar a importância de um bom sistema de entrega, assim como de troca facilitada e o compartilhamento de informações seguras para transmitir confiança aos clientes de lojas online.
E o processo de decisão de compra em 2021? A pesquisa nos aponta que a decisão de compra continua sendo não linear e nada simples. São muitas as situações que interferem na jornada de compra do consumidor em 2021 que veio para ficar. Tanto nas compras online quanto em lojas físicas, a busca por mais informações sobre a marca (quando não conhecem) os canais são os mesmos: pesquisas das avaliações no Google, reputação no site Reclame aqui e a procura dos perfis nas redes sociais foram citadas.
Concluímos então com base na pesquisa que a experiência do consumidor deve estar no centro da estratégia de qualquer empresa em 2022, sendo que 93% dos entrevistados consideram a experiência um fator muito importante em uma compra.
A pesquisa nos aponta que a experiência é tão importante que 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% já deixaram de fazer uma compra devido a uma experiência negativa. Portanto, dar uma atenção especial aos envios com eficiência, um atendimento cordial e humanizado com um preço justo pelo produto é uma boa estratégia a ser seguida.
A pesquisa mostra muitos caminhos para quem está planejando ou buscando melhorar a sua estratégia de customer experience. Você pode encontrar a pesquisa completa aqui.
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Fontes:
Opinion Box
